by ashida(2012-01-23 11:27:54)
aliceさんへ
ちょっと違うと思いますよ｡
｢ﾄｯﾌﾟﾀﾞｳﾝ｣というのは､組織を硬直させるものではなく､むしろ柔軟さの質を決めるものです｡
それを一言で言えば､｢顧客志向｣とか｢顧客優先｣と言うことになるのだと思います(私はどちらもあまり好きな言葉ではありませんが｡私なら｢顧客理解｣と言うと思います)｡
｢顧客志向｣とか｢顧客優先｣というのは､顧客の言うとおりにしろ､ということではありません｡
顧客が知らない､ｻｰﾋﾞｽに熟知したｻｰﾋﾞｽ提供者のみが繰り出すことのできる知識と技術を使って顧客が納得するｻｰﾋﾞｽを提供することです｡
ここで､｢納得｣というのは､もはやすでに顧客が最初に要求していたこととは変わった内容になるかもしれない｡結局何も顧客の要求は通らなかったかもしれない｡それでも｢納得｣というものは､あり得るわけです｡それが顧客志向の課題です｡
これは｢ﾄｯﾌﾟﾀﾞｳﾝ｣の課題そのものです｡ﾄｯﾌﾟとは､現場の先端のﾄｯﾌﾟでもあるのです｡その先端がｲﾒｰｼﾞできないようなﾄｯﾌﾟは､ﾄｯﾌﾟではありません｡
ﾄｯﾌﾟが現場の(たとえ何万人もの社員の現場であっても､その)ｻｰﾋﾞｽまでをもｲﾒｰｼﾞできるようにするのが〈組織〉というものが存在する意味です｡｢中間｣管理職もそのために存在しているわけです｡組織も中間職も現場の先端をﾄｯﾌﾟが知るための道具(ﾒﾃﾞｨｱ)に過ぎません｡
そもそもﾏﾆｭｱﾙ通りに事が動く､事が処理されるのであれば(かつ顧客が満足するのであれば)､｢ﾄｯﾌﾟ｣は存在する必要もないし､｢組織｣も存在する必要もありません｡
｢ﾄｯﾌﾟ｣も｢組織｣も､現場の､火急の､臨機応変の対応のために､そして｢新｣製品､｢新｣ｻｰﾋﾞｽ､｢新｣ﾏｰｹｯﾄへの拡大のためにこそ存在しているのです｡
だから､今回のANAの問題は､ﾄｯﾌﾟの､組織の問題そのものです｡
by dwight(2012-01-24 15:38:12)
はじめまして
芦田さんの認識違いを指摘します｡
>7)ところが､ｷｬﾝｾﾙ待ちの連番札は､11:00発(私の乗りたい12:00発の一便前)の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてﾘｾｯﾄされると受付のGA(ｸﾞﾗﾝﾄﾞｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄ)は言う｡
>9)GA：｢もう一度､10:45前後に､こちらのｶｳﾝﾀｰへ来ていただいて､ｷｬﾝｾﾙ待ち連番札を取っていただくしかありません｣｡
ANAの空席待ちは便ごとの空席待ちは受け付けていません｡
https://www.ana.co.jp/dom/checkin/service/vacant.html
しかし､GAさんが言う､再び空席待ちﾁｹｯﾄを取りなおせと言うのは､芦田さんが搭乗したかった12時の便より前の空席待ち呼び出しの際に､芦田さんの番号が呼ばれてしまったときの場合です｡
ここで､前便振替可能なﾁｹｯﾄでしたら搭乗することができますが､そうでない場合は再び空席待ち受付をする必要があります｡
おそらく､GAさんはこのことを言いたかったのだと思います｡
しかし､このﾚﾎﾟｰﾄの発言がﾎﾞｲｽﾚｺｰﾀﾞｰによって記録されていない限り､私はこのGAさんの発言が誤っているとは言い切れません｡
私の立場からすれば､芦田さんの記憶違い､聞き間違いも考えられます｡
もし､この発言が真実ならば､それはGAさんの対応が誤っていますので芦田さんが意見を言うのも問題ありません｡
これは私も不便に感じますが､やはり､空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります｡
空席待ちとは本来搭乗のﾁｹｯﾄを持っていない人のためのｼｽﾃﾑです｡
ﾁｹｯﾄを持っていない場合､どの便に乗ろうと関係ありませんので､空席が確認され次第の発券となるため､先に空席待ちの受付をした人が優先されます｡
しかし､芦田さんは12時の便の普通席のﾁｹｯﾄを持っていらっしゃいます｡
それが以下のものに引っかかるのです｡
＞3)その上､空港内でのｷｬﾝｾﾙ予約待ちは､搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず､その間(受け付けｶｳﾝﾀｰでのｷｬﾝｾﾙ待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間)に発生するﾈｯﾄ公開席におけるｷｬﾝｾﾙ席に､空港内でのｷｬﾝｾﾙ待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ｡空港内の待機組みよりもﾈｯﾄ予約の方が優先されているということ｡
これは､企業として､高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いするという考えがあるでしょう｡
今回のｹｰｽでは､芦田さんは普通席のﾁｹｯﾄを持っていらっしゃるので､厳密には当日ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞのﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽの空席待ち扱いになります｡
この場合､どのような運賃でも7000円もしくはﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員の場合､ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞﾎﾟｲﾝﾄを使用することによってｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞが可能となります｡
しかし､航空会社からして､7000円ないしｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞﾎﾟｲﾝﾄを使用してﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに搭乗する客と､普通運賃を支払って搭乗する客､どちらを優先するでしょうか?
普通は､多くのお金を支払う客でしょう｡そこには上級顧客のｼｽﾃﾑは介入しません｡利潤追及が使命の株式会社にとっては当然のことです｡
それでもﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽが埋まらない場合､また空港ﾌﾞﾛｯｸ席が解放された場合にｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞはじめてできるようになります｡
また､上記のWEB予約が最優先ということに対しては
＞4)私：｢では､24時間過ぎたらどうすればいいのか?｣と聞いたら､ANA：｢ﾈｯﾄで予約し続けるか､それでもﾀﾞﾒな場合は､当日空港でｷｬﾝｾﾙ待ちの手続きをしていただくしかない｣とのこと｡
とﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾃﾞｽｸがWEB予約が最善策であることを示していますし､先ほどと同じく真偽はわかりませんが､ご自身でもこのことは納得の上で書かれたのでしょう｡
以上が芦田さんが経験されたことの誤りについての指摘です｡
＞100)〜110)長いので引用は省略します｡
そして､ANA側の対応について最後に言及していらっしゃいますが､芦田さんの要求､つまり､ﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに搭乗したいことの意味は伝わっています｡
しかし､GAさんは最も安い方法である､ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞによる方法を案内したかったのです｡
近年ANAには修行僧というものが多くいます｡その人たちは当日ﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽのｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞを狙って空席待ちをしかけます｡
特に､芦田さんはﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員でいらっしゃいますので､その人と同じであると勘違いされたのでしょう｡
芦田さんがﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員であることは､ANA側に伝えなくても､ｺﾝﾋﾟｭｰﾀ画面にちゃんと表示されていますので､しっかり把握されてます｡
搭乗券の右上に必ずDIAと書かれていますよね?
話を元に戻しますと､修行僧たちはわざわざ普通運賃でﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに乗ったりなんかしません｡
ですから､ﾈｯﾄで予約されるべきというGAさんの回答がなかったのでしょう｡
希望する席に座るという要求は理解しているが､その案内方法として､価格の最適値か席確保の最適値で行き違いが見られたのでしょう｡
結論として､ANA側は芦田さんの要求を隅から隅まで理解していたとはいえません｡
つまり､ANAにも非はあると言えます｡
しかし､このような周辺要因があるからこその対応になっているということは理解されておくべきでしょう｡
また､芦田さんは立場上､影響力の強いお方でいらっしゃいます｡
このことはご自身でもtwitter上で認めていらっしゃいます｡
そうであるならば､事実の列挙で言いたいことを言うのではなく､実際どうなっているのだという調査を入れてからこの様な記事を書くべきではないでしょうか｡
これはANAに対するﾈｶﾞﾃｨﾌﾞｷｬﾝﾍﾟｰﾝにもなりかねません｡
それを､ご自身は否定していらっしゃいますがｸﾚｰﾏｰというのです｡
by ashida(2012-01-24 23:10:36)
Dwightさんへ
ﾊﾞｶを言ってはいけません｡以下逐語的にあなたの間違いをしてきました｡★印以下が私のｺﾒﾝﾄです｡
｢芦田さんの認識違いを指摘します｡
>7)ところが､ｷｬﾝｾﾙ待ちの連番札は､11:00発(私の乗りたい12:00発の一便前)の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてﾘｾｯﾄされると受付のGA(ｸﾞﾗﾝﾄﾞｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄ)は言う｡
｢9)GA：｢もう一度､10:45前後に､こちらのｶｳﾝﾀｰへ来ていただいて､ｷｬﾝｾﾙ待ち連番札を取っていただくしかありません｣｡
ANAの空席待ちは便ごとの空席待ちは受け付けていません｡
https://www.ana.co.jp/dom/checkin/service/vacant.html
しかし､GAさんが言う､再び空席待ちﾁｹｯﾄを取りなおせと言うのは､芦田さんが搭乗したかった12時の便より前の空席待ち呼び出しの際に､芦田さんの番号が呼ばれてしまったときの場合です｡ここで､前便振替可能なﾁｹｯﾄでしたら搭乗することができますが､そうでない場合は再び空席待ち受付をする必要があります｡おそらく､GAさんはこのことを言いたかったのだと思います｣
★｢おそらく｣ではなくて､このGAはそう言っている､と､私はそう書いたのです(笑)｡便毎の空席待ちはしないにもかかわらず､｢できるだけ早いうちに空港に行った方がよい｣というﾌﾟﾚﾐｱﾑﾃﾞｽｸの電話相談による指示に従って｡
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｢しかし､このﾚﾎﾟｰﾄの発言がﾎﾞｲｽﾚｺｰﾀﾞｰによって記録されていない限り､私はこのGAさんの発言が誤っているとは言い切れません｣｡
★｢誤っている｣とどこで私が書いているのですか(笑)｡
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｢私の立場からすれば､芦田さんの記憶違い､聞き間違いも考えられます｡
もし､この発言が真実ならば､それはGAさんの対応が誤っていますので芦田さんが意見を言うのも問題ありません｡これは私も不便に感じますが､やはり､空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります｣｡
★何を言いたいのか意味不明です｡｢空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります｣というのなら､1時間前のﾘｾｯﾄの意味が不明です｡あるいは｢早く来た(行った)方がいい｣ﾌﾟﾚﾐｱﾑﾃﾞｽｸのｱﾄﾞﾊﾞｲｽがおかしいということです｡
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｢空席待ちとは本来搭乗のﾁｹｯﾄを持っていない人のためのｼｽﾃﾑです｡
ﾁｹｯﾄを持っていない場合､どの便に乗ろうと関係ありませんので､空席が確認され次第の発券となるため､先に空席待ちの受付をした人が優先されます｣｡
★ﾊﾞｶを言ってはいけません｡どの便に乗ろうと関係がないかどうかは､それぞれの顧客が決めること｡問題は｢早めに｣行くことの意味です｡優先権を獲得しようとしているのだから､｢2時間前に｣行くことの意味です｡羽田−伊丹便の場合､11:00発の飛行機も満杯であることもある｡その場合､12:00便を目指して｢早めに｣行く場合もある｡しかし､その｢早め｣は11:00より前に行く意味を無き者とするものでしかない｡それどころか､早めに来ていても､(ﾘｾｯﾄ後の)一時間前の受付を競う段階で負けたら､4時間前に来ていても2番目､3番目になる可能性がある｡それをどう思っているのか､と私は問うたわけです｡これは席変更でも､初次の席取りの予約の場合でも同じ問題です｡
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｢＞3)その上､空港内でのｷｬﾝｾﾙ予約待ちは､搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず､その間(受け付けｶｳﾝﾀｰでのｷｬﾝｾﾙ待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間)に発生するﾈｯﾄ公開席におけるｷｬﾝｾﾙ席に､空港内でのｷｬﾝｾﾙ待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ｡空港内の待機組みよりもﾈｯﾄ予約の方が優先されているということ｡
これは､企業として､高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いするという考えがあるでしょう｡今回のｹｰｽでは､芦田さんは普通席のﾁｹｯﾄを持っていらっしゃるので､厳密には当日ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞのﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽの空席待ち扱いになります｡この場合､どのような運賃でも7000円もしくはﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員の場合､ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞﾎﾟｲﾝﾄを使用することによってｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞが可能となります｡しかし､航空会社からして､7000円ないしｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞﾎﾟｲﾝﾄを使用してﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに搭乗する客と､普通運賃を支払って搭乗する客､どちらを優先するでしょうか?
普通は､多くのお金を支払う客でしょう｡そこには上級顧客のｼｽﾃﾑは介入しません｡利潤追及が使命の株式会社にとっては当然のことです｡それでもﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽが埋まらない場合､また空港ﾌﾞﾛｯｸ席が解放された場合にｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞはじめてできるようになります｣｡
★ﾊﾞｶを言ってはいけません｡ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞのｷｬﾝｾﾙ待ち予約をした場合でも､同じようにﾈｯﾄ予約は可能です｡現に私がそうです｡重複予約の指示が出てからの手続きになりました｡したがって､搭乗ぎりぎりの15分前の結果を待たずして､ﾈｯﾄ公開席ｷｬﾝｾﾙ席を事前に予約することによって(つまり保安検査場を通過する前に)､私はﾌﾟﾚﾐｱﾑ席を確保できたわけです｡あなたの言うように｢どちらを優先するでしょうか?｣という問題ではなく､ﾌﾟﾚﾐｱﾑ席を取りたいのなら､ｷｬﾝｾﾙ待ち予約連番を取るだけではなく(というかそれはほとんど当てにならない)､ﾈｯﾄの空席を探す方が確実に取れるということです｡つまり､このｼｽﾃﾑは､既存予約客か､新規客かの問題ではないということです｡ついでにいえば､私はこの記録では外しましたが､｢100万円払ってもﾌﾟﾚﾐｱﾑ席を取りたい､と言った場合､どんなｱﾄﾞﾊﾞｲｽがあるのか｣とも聞いています｡しかし二人のGAの答えは一緒でした(だから記録からは外しました)｡つまり私はｷｬﾝｾﾙされたﾌﾟﾚﾐｱﾑ席の新規購入客としても名乗り出ていたわけです｡私は､あなたの言う｢企業として､高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いする｣人であったわけです｡しかも発時刻2時間前に空港に実際来ている顧客として｡しかし二人のGAの答えは一緒だった｡だから､あなたの言うことなど何の関係もないのです｡
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｢＞4)私：｢では､24時間過ぎたらどうすればいいのか?｣と聞いたら､ANA：｢ﾈｯﾄで予約し続けるか､それでもﾀﾞﾒな場合は､当日空港でｷｬﾝｾﾙ待ちの手続きをしていただくしかない｣とのこと｡
とﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾃﾞｽｸがWEB予約が最善策であることを示していますし､先ほどと同じく真偽はわかりませんが､ご自身でもこのことは納得の上で書かれたのでしょう｣｡
★ﾊﾞｶを言ってはいけません｡あなたは既存客のWEB予約は最優先されないのが｢企業｣だと指摘しながらも､｢WEB予約が最善策であることを示しています｣と指摘する｡どっちなのですか(笑)｡私が言いたいことはどちらでもいい｡つまり､空港内でﾘｾｯﾄされた1時間前のｷｬﾝｾﾙ待ち予約であっても､WEB予約は有効だということです｡｢それでもﾀﾞﾒな場合は｣ではないのです｡つまりﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾌﾟﾚﾐｱﾑﾃﾞｽｸは､私に二つの間違ったｱﾄﾞﾊﾞｲｽをしたわけです｡一つは､ｷｬﾝｾﾙ待ち予約のために何時間も前に空港に行くのは意味のないことだということを教えなかったこと｡二つ目には､たとえ､そのｷｬﾝｾﾙ待ち予約を一番券で確保したとしても､WEB予約はなおし続けた方がいいということ｡｢それでもﾀﾞﾒな場合は｣ではないこと｡私に書いたことをよく読んでご覧なさい｡すぐ分かることです｡
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｢以上が芦田さんが経験されたことの誤りについての指摘です｣｡
★だから､私は何も間違っていない(笑)｡
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｢…ANA側の対応について最後に言及していらっしゃいますが､芦田さんの要求､つまり､ﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに搭乗したいことの意味は伝わっています｡しかし､GAさんは最も安い方法である､ｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞによる方法を案内したかったのです｣｡
★何度も言うように､私はﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ会員であることを彼らに誇示したわけではないし､お金をかけないでﾌﾟﾚﾐｱﾑ席を取る方法を聞いたわけではない｡むしろ逆だったと言うことです｡あなたが勝手に推測しているだけ｡今回の問題は､空港内ｷｬﾝｾﾙ待ち予約一般の問題です｡私へのいくつかのﾂｲｰﾄの中にも､｢空港内ｷｬﾝｾﾙ待ち予約券はｺﾞﾐくず同然です｣というものさえありました｡席を取りたいのなら直前まで｢WEB予約しかない｣というものも｡同じ経験をしている人たちが少なからずいるということです｡
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｢近年ANAには修行僧というものが多くいます｡その人たちは当日ﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽのｱｯﾌﾟｸﾞﾚｰﾄﾞを狙って空席待ちをしかけます｡
特に､芦田さんはﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員でいらっしゃいますので､その人と同じであると勘違いされたのでしょう｡
芦田さんがﾀﾞｲｱﾓﾝﾄﾞ会員であることは､ANA側に伝えなくても､ｺﾝﾋﾟｭｰﾀ画面にちゃんと表示されていますので､しっかり把握されてます｡
搭乗券の右上に必ずDIAと書かれていますよね?
話を元に戻しますと､修行僧たちはわざわざ普通運賃でﾌﾟﾚﾐｱﾑｸﾗｽに乗ったりなんかしません｡
ですから､ﾈｯﾄで予約されるべきというGAさんの回答がなかったのでしょう｡
希望する席に座るという要求は理解しているが､その案内方法として､価格の最適値か席確保の最適値で行き違いが見られたのでしょう｣
★だから､これはあなたのくだらない憶測です｡私は最初から(いくら費用がかかってもいいという)自分の希望は伝えています｡
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｢また､芦田さんは立場上､影響力の強いお方でいらっしゃいます｡
このことはご自身でもtwitter上で認めていらっしゃいます｡
そうであるならば､事実の列挙で言いたいことを言うのではなく､実際どうなっているのだという調査を入れてからこの様な記事を書くべきではないでしょうか｣｡
★ﾊﾞｶを言ってはいけません｡私は､当日GAにあなたの言う｢調査｣をしたわけです｡｢調査｣に留まった訳です｡私は何かをしたいというよりも､どういう仕組みになっているかの方に関心があったからです(私自身がこういった分野にGAを送り込んでいる教育機関の人間でもあるので)｡今日も羽田空港のﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾌﾟﾚﾐｱﾑﾗｳﾝｼﾞで旅客課のｱｼｽﾀﾝﾄﾏﾈｼﾞｬｰのSさんに､この件の事実確認のお話をしたら､同じ回答を得ました｡
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｢これはANAに対するﾈｶﾞﾃｨﾌﾞｷｬﾝﾍﾟｰﾝにもなりかねません｡それを､ご自身は否定していらっしゃいますがｸﾚｰﾏｰというのです｣｡
★空港内ｷｬﾝｾﾙ待ち予約とWEB予約との連動性を問うﾚﾎﾟｰﾄのどこがｸﾚｰﾏｰなのか､私には全く意味不明です｡あなたのｺﾒﾝﾄすべてが､私のﾃｷｽﾄ事実誤認から発していることの方がはるかにﾈｶﾞﾃｨﾌﾞｷｬﾝﾍﾟｰﾝ｢である｣ような気がします｡
by きたろう(2012-02-20 01:25:12)
気持ちわかります｡
近い経験したことあります｡その後友人に教えてもらった方法で携帯連打したことあり｡
ただｱﾎらしくなって数年前より東京大阪間は新幹線に変えました｡
多くの場合ﾄﾞｱﾄｩﾄﾞｱは30分程度しか変わりません｡それにﾈｯﾄが使える､まとまった時間ができる､本数が多いため時間の融通がきく､よくわからない高級弁当?(あれ本当に楽しみな人いるの?)がでない､ｸﾞﾘｰﾝでも安い｡まあJRはJRの問題がありますが｡
by 名無し＠HND(2012-10-21 23:43:39)
2ちゃんから来ました｡たかがﾌﾟﾚﾐｱﾑ乗るのに必死というのが良く解かりました｡
こんなことを公にして恥ずかしくないですか?w
見てて大人げないと感じますね｡