by tkymnb(2012-01-20 14:34:02)
(その質の話は別として)ｿﾘｭｰｼｮﾝ提案型ｱｳﾄﾊﾞｳﾝﾄﾞｻｰﾋﾞｽが山ほどある時代に､ｿﾘｭｰｼｮﾝ提案型ｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞｻｰﾋﾞｽがなぜこれほど存在しないのか｡
そこにﾋﾞｼﾞﾈｽﾁｬﾝｽがあると感じる文章でした｡
ありがとうございます｡
by Nighwish(2012-01-21 13:20:03)
これは出発前24時間を切った時点では､優先会員とかとは関係なく､どうしてもその飛行機に乗りたい人に優先権が与えられるように配慮されているということだと思います｡
つまり､早く空港に行った人間が優先権を持つようになるということです｡そして出発前24時間以内という状況になれば､航空会社としては｢ｷｬﾝｾﾙ待ちのｷｬﾝｾﾙ｣がでないように配慮している｡そうしなければ､運行に混乱･支障をきたしますから｡
だから､ｷｬﾝｾﾙ待ちﾘｽﾄに優先順位をもらおうと､複数の便にｷｬﾝｾﾙをいれて､乗れたら他の便のｷｬﾝｾﾙ待ちをｷｬﾝｾﾙするようなこざかしいお客を排除するために､便ごとにｷｬﾝｾﾙ待ちはﾘｾｯﾄをかける｡
ただ､それだけのことです｡顧客対応優先が｢どうしても乗りたい人｣に変わるということと｢直近のｷｬﾝｾﾙ待ちｷｬﾝｾﾙ｣をなくすためのｼｽﾃﾑです｡
それを出発前24時間以前に有効であるご自身の優先権をことさらに誇示して､ｼｽﾃﾑに問題があるというのははっきり言っていって､あまりにも物事を自分の都合のいい方向からしか見ていないと思います｡
by ashida(2012-01-21 16:15:26)
tkymnbさん
ご丁寧なご感想ありがとうございました｡単なるｸﾚｰﾏｰ扱いにならないように､こちらも慎重に対応したつもりです｡
Nighwishさん
ﾊﾞｶを言ってはいけません｡私の書いたことを良く読んでください｡
あなたの斜め読みによる誤読を以下指摘しておきます｡
1)｢出発前24時間以内という状況になれば､航空会社としては｢ｷｬﾝｾﾙ待ちのｷｬﾝｾﾙ｣がでないように配慮している｡そうしなければ､運行に混乱･支障をきたしますから｣｡
これは私がすでにこのﾚﾎﾟｰﾄで書いていることです｡私に対して書くことではありません｡
2)｢それを出発前24時間以前に有効であるご自身の優先権をことさらに誇示して｣
そんなこと､このﾚﾎﾟｰﾄのどこを読めば書いてあるのですか(笑)｡具体的にﾃｷｽﾄを指示して下さい｡私は､彼女たちと話している間､自分がﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ会員であることを誇示したことなど一回もありません｡
3)｢顧客対応優先が『どうしても乗りたい人』に変わるということと｢直近のｷｬﾝｾﾙ待ちｷｬﾝｾﾙ｣をなくすためのｼｽﾃﾑです｣｡
何をどう読んだら､こうなるのでしょうか(笑)｡私はこのﾚﾎﾟｰﾄの全体を通じて､そうなっていない(どうしても乗りたい人､空港へすでに来ている人を優先するｼｽﾃﾑになってない)､ということを報告しているのです｡
この三点は､あなたの主張の基本ですが､どれもこれも､私の主張のどこにもない意見を勝手に想定して書き込んでいるだけのことです｡
ｱﾎなあなたのために､もう一度簡潔に､このﾚﾎﾟｰﾄの趣旨をまとめておきます｡
1)ANAの空港内での受け付けｶｳﾝﾀｰにおける人的なｷｬﾝｾﾙ待ちは､受け付けた時点から発効しているのではなくて(発効しているのは優先順序だけ)､保安検査場を通過したあと､飛行機の発時刻15分前の(しかも搭乗口に搭乗者が準備して待機しているときだけの)決済に過ぎないということ｡例外的な処置として､公開されていないVIP席､ｽﾀｯﾌ用の席などが､直前の段階で処理されて､空港内ｷｬﾝｾﾙ予約優先が機能する場合があるが､それも(その極めて偶然性の高い=可能性の低い処理も)､いずれにしても15分前の決済であること｡
2)しかも､この受け付けｶｳﾝﾀｰにおける人的なｷｬﾝｾﾙ待ちは､飛行機の発時刻約1時間前(少なくとも1時間おきに飛んでいる羽田-伊丹便の場合)からしか受け付けない体制になっていて､2時間前に空港に来ようが､3時間前に空港に来ようが､1時間おきに受付はﾘｾｯﾄされてしまうということ｡
つまり空港内での人的なｷｬﾝｾﾙ受け付け優先順位を確保しようと思えば､1時間おきに(伊丹便の場合)受け付けｶｳﾝﾀｰに出向いてｷｬﾝｾﾙ待ち予約手続を更新する必要があること｡つまり空港へ早く行く意味は､1時間以上は意味がないということ｡にもかかわらず､私は､｢できるだけ早く行った方がよい｣というﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸの指示に従って､2時間前に空港に行っておりました(笑)｡
3)その上､空港内でのｷｬﾝｾﾙ予約待ちは､搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず､その間(受け付けｶｳﾝﾀｰでのｷｬﾝｾﾙ待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間)に発生するﾈｯﾄ公開席におけるｷｬﾝｾﾙ席に､空港内でのｷｬﾝｾﾙ待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ｡空港内の待機組みよりもﾈｯﾄ予約の方が優先されているということ｡
実際､私が発時刻30分前に取ったﾈｯﾄ上の予約(つまり発時刻30分前に発生したｷｬﾝｾﾙによる空き席の予約)は､ｶｳﾝﾀｰでｷｬﾝｾﾙ待ち予約を行った後での予約です｡
公開席のｷｬﾝｾﾙによる空き席の予約が､ﾈｯﾄ上で出来るということは､私の空港内でのｷｬﾝｾﾙ待ち予約がすでに席を確保したことを意味するのか､と私はGAに聞きましたが､｢それはそういうことを意味するわけではありません｣というのが､回答でした｡本当に席を取りたいのなら､空港内であれ､自宅でであれ､ﾈｯﾄ予約を断続的にやり続けるしかないのです｡
私がわざわざ2時間も前に空港に行って､ｶｳﾝﾀｰで人的にｷｬﾝｾﾙ待ち予約をした予約は､その空港にいないかもしれない人のﾈｯﾄ予約の優先性に負けているのです｡あなたの言う『どうしても乗りたい人』を優先する仕組みにはなっていないのです｡
私がこのﾚﾎﾟｰﾄで言いたかったことはそういうことです｡他人の批判はいつでも受ける用意がありますが､お互い暇でもないのでしょうから､きちんと読んでからにしましょう｡
以上
by O.P.S(2012-01-22 02:14:50)
はじめてｺﾒﾝﾄします｡非常に興味深く拝読しました｡
この問題､少なくとも10年以上前から存在していましたが､こうやって詳細に整理整頓されて問題提起されたことにものすごく新鮮さを感じました｡
小生はﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ制度開始以来のﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞﾒﾝﾊﾞｰですが､特に伊丹羽田線については空港でのｷｬﾝｾﾙ待ちは意味をなさないので､ｽﾏｰﾄﾌｫﾝから頻繁に空席照会をし､空席が出てきたら､多重予約になろうとも､即予約を入れることにしています｡
このｷｬﾝｾﾙ待ちは空港ごとに運用が異なり､たとえば羽田や伊丹では空席待ち順序はﾘｾｯﾄされないが､沖縄では全てﾘｾｯﾄする､と経験的に理解していました｡というか､そもそも空港ごとに運用が異なるという時点で話にもなりません｡
しかも､羽田に｢ｷｬﾝｾﾙ待ちを一旦ﾘｾｯﾄする｣と宣ったGAが居ることに驚きました｡つまりは全て人的管理/操作で､さらにはGAごとに対応が異なる｡
ｼｽﾃﾑ上の問題もありますが､顧客視点が足らない事を再認識しました｡同時に､今の小生の仕事で､ｸﾗｲｱﾝﾄの視点を本当に理解しているかを改めて見直さないといけないと危機感を持ちました｡
長ったらしいｺﾒﾝﾄで申し訳ありません｡
しかし､新鮮さ､危機感を再認識させていただいた事に感謝したいと思っております｡ありがとうございました｡
by alice(2012-01-23 01:40:09)
はじめてｺﾒﾝﾄさせていただきます｡
ANAに限らず､組織がﾄｯﾌﾟﾀﾞｳﾝ型である場合は､どうしても下部にいるものが柔軟な対応をできなくなる傾向があります｡
上部の本来的な意図は大企業であればあるぼど中間職によって多様化し､一番顧客に対応する現場ものたちが状況に直接対応していけない仕組みは多くの不都合を生みます｡
どのような意見をも論破できる改善点を挙げられないのが悔しいですが､このような悪循環をなくす対応ができればいいですね｡
あと､どのような状況においても目の前にいる人の意見の表面的な意味だけでなく､源泉部の意図を察せる人間になりたいものです｡